有研究表明，餐厅绩效产生问题是什么原因65%是由职员冲突导致的。职员将42%的时间花在解决冲突上，不少店长or经理把大约1/3的时间也花在解决职员冲突上。职员之间产生矛盾，该怎么样处置，是摆在管理者面前的棘手问题。
轻者起争执，重者拳脚相向，稍有不慎就会干扰全局工作。
那样，该怎么样防止这种非必要却又存在的职员冲突与企业内耗呢?
1 导致职员矛盾的三个根源
1、个人情绪
一位职员一大早儿赶去餐厅上班，因为急着赶车忘记拿伞，在路上被淋得浑身湿透了，更糟糕的是他在挤车时又不慎丢失了钱包，将半个月的薪资搭了进来。
当他气冲冲跑进餐厅时，已经迟到10分钟了，显然这个月的奖金又被扣了。
这所有遭遇对一个性子暴烈的人来讲，是非常难咽下去的，最后他与同事发生了口角，矛盾也由此产生了。
因为个人情绪原因产生的矛盾冲突，相对而言是较难处置的。
情绪矛盾有它的短暂性，正如情绪变化一样，但若不认真对待，也会在人际关系的和谐上留下深深的划痕。
每一个人的情绪没办法预测，非常难控制。
在处置情绪冲突时，最好的办法是用一颗爱心与同情心、设身处地地替下属着想。
2、角色冲突
因为企业的角色定位不清楚或餐饮职员本人没认清我们的角色定位，也会引起冲突。
比如，某前堂部长未经授权干预厨房部的正常工作，两个部门之间一定会发生冲突。
因为领导者没进行有效的工作剖析，有关企业的职位职责等文件照抄照搬其他企业的模式，没认真考虑是不是符合自己企业的实质状况，致使角色定位不清楚。
和角色冲突类似的是职责不清，它主要体目前两个方面：一是某些工作没做，二是某些工作出现了内容交叉的现象。
3、对有限资源的争夺
有限资源具备稀缺性，对一个组织来讲，其财力、物力、人力资源和晋升机会等都是有限的，不同部门对这类资源的争夺必然会致使部门间的冲突。
价值观不同是冲突的主要成因。价值观是一个人在长期的生活实践中形成的，在短时期内是非常难改变的，因此，价值观的冲突也是长期存在的。
譬如新来的职员比率越大，也就意味着组织的容纳度和老职员的适应力需要愈加加大，其中不可防止地会出现新老职员的冲突和对立。
2 怎么办职员矛盾
店长或经理介入调和职员间的矛盾前，需要谨记什么时间：
a、弄清缘由是什么，矛盾发生的过程、程度与影响范围。
查明问题的真相，搜集信息资料，好在当事人有矢口不承认的动机之前，就用它们为当事人提个醒，以免他们将来尴尬。
b、无论处置哪种矛盾，管理者对当事双方肯定公正对待，偏袒只能使矛盾激化，甚至产生冲突移位，使矛盾愈加复杂。
c、让双方都承认我们的责任所在，而后再将责任的所有权移交给那个应当负主要责任的人。
d、管理者要针对不一样的冲突内容与程度选择相应的解决方法。
3 职员在抱怨的时候，你该干什么?
1、倾听职员心声
将发生冲突的职员叫到一块，让职员对你说问题在哪儿，不要假装你一个人了解。
2、要职员注意词语的运用
处在冲突中的职员在描述冲突是什么原因时一般用词含糊，如他从来不听我的看法，他非常目空一切等。
管理者可以让他们讲出具体的行为细节，由于只有行为细节以后才大概得到改变。
当职员抱怨另一个人不听我的看法的时候，管理者可需要他列出事实，比如我到他的办公室讲了一个绝妙的点子，他把我赶走了说将来再谈。
为了不让处于冲突中的职员感到自己被攻击了，需要每一个人不要用过于决断的语句，由于如此说话会让每一个人都处于提防状况。
让职员用一些不那样控诉性的语句，譬如用我感到你一直在抢我工作中的功劳来代替你抢了我工作中的功劳。
3、表达理解，但不发表评价
对大部分人来讲，假如他们可以得到理解，与其他人冲突带来的不快就减轻了不少。
譬如你可以说当他把你赶走的时候，我了解你非常生气。
应该注意的是，管理者只是携带尊重和同理心来表示理解而已，仍要作为中立者，不要同意或者批判某一方，不然会让性格冲动的人愈加热门。
4、需要重述看法
需要每一个职员重述他们刚刚听到的他们的看法，以确保每一个人真正了解他们说的是什么。
譬如，第二个职员可能对第一个职员的说法反应说，从你刚刚的话中，我感觉你感到我在抢那些不是我的工作的功劳。
如此假如一方没听了解，另一方可以重说一遍。
5、双方达成协议
当冲突双方表明我们的不满后，这个时候要提出一个解决冲突的策略。
管理者问每一个职员的建议，然后决定需要创造哪种机会解决，并做出一个什么样的行动计划。
确保冲突双方都能同意这个解决方案，且知道自己在策略中的角色。
6、关注行为的改变
交流会议结束后，管理者还要继续追踪这个事情，知道各方反应，督促行为改变。假如双方还不认可，需要重新交涉。
除此之外，记住处置双方矛盾的重点是明确责任的归属。
最好把责任转化为新的工作任务或问题布置下去，这对问题的圆满解决、双方握手言和至关要紧。
4 解决矛盾的六大方案
合作方案
鼓励双方把利害关系结合起来，使他们需要得到满足。
推荐方案
让冲突双方得到部分满足，即在双方需要之间寻求一个折中的解决方法，互相作出让步。
回避方案
估计双方冲突可通过他们自己的调解加以解决时，就可回避冲突或用暗示的办法，鼓励冲突双方自己解决。
角逐方案
允许冲突双方以角逐取胜他们，取得其他人的同情与支持。
调解方案
运用情感与安抚的办法，使一方作出某些让步满足另一方的需要。
第三者方案
当存在冲突双方可同意的另一位有权威且能够帮助冲突解决的第三者时，就能通过他来解决冲突。
其实，要想降低职员冲突，最直接有效的方法是让全员都学习非暴力交流，这是一种充满爱的、能让双方感觉到善意的交流方法。
它能让餐厅从此不再有暴力，降低职员间的指责、批评和抱怨，减少引发负面情绪、激化矛盾的风险。
还能使大伙致力于满足彼此需要，进而达到和平交流、解决问题的目的。
